Bạn đã bao giờ xem xét sự khác biệt giữa một công cụ và một hệ thống chưa?
Công cụ là những gì chúng ta sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ. Các hệ thống cũng tương tự như vậy, giúp hợp lý hóa các nhiệm vụ.
Một số người có thể hình dung một hệ thống đơn giản là một công cụ phức tạp hơn.
Tuy nhiên, khi các nhiệm vụ được phân loại thành hai loại—công việc lặp lại và công việc dòng chảy—sự phân biệt giữa công cụ và hệ thống trở nên rõ ràng.
Lặp lại và Dòng chảy
Công việc lặp lại là quá trình dần dần tạo ra các sản phẩm giao được thông qua thử nghiệm và sai sót linh hoạt.
Trong công việc lặp lại, một bộ công cụ có thể được sử dụng thay thế cho nhau cho các tác vụ cụ thể sẽ rất hữu ích.
Ngược lại, công việc dòng chảy là một quy trình tiến triển dần dần, tạo ra một sản phẩm giao được ở giai đoạn cuối cùng.
Trong công việc dòng chảy, việc có một hệ thống để hướng dẫn luồng công việc sẽ cải thiện đáng kể năng suất và chất lượng.
Chuyển đổi công việc dòng chảy và Hệ thống hóa
Nhiều tác vụ do con người thực hiện là công việc lặp lại hoặc một phần của công việc dòng chảy đã được hệ thống hóa.
Bằng cách chuyển đổi công việc lặp lại thành công việc dòng chảy và sau đó hệ thống hóa nó, năng suất và chất lượng có thể được nâng cao đáng kể.
Cách mạng Công nghiệp và Cách mạng CNTT
Cách mạng Công nghiệp và Cách mạng CNTT là những ví dụ điển hình về việc chuyển đổi công việc lặp lại thành công việc dòng chảy, rồi hệ thống hóa chúng, đã cải thiện đáng kể năng suất và chất lượng như thế nào.
Trước Cách mạng Công nghiệp, sản xuất được thực hiện dưới dạng công việc lặp lại, con người khéo léo sử dụng công cụ và tự do thay đổi cách sắp xếp và quy trình mỗi lần.
Tương tự, trước Cách mạng CNTT, xử lý thông tin liên quan đến việc con người sử dụng công cụ một cách không có cấu trúc, lặp đi lặp lại.
Bằng cách hệ thống hóa các quy trình này, giống như dây chuyền sản xuất nhà máy hoặc hệ thống CNTT doanh nghiệp, năng suất và chất lượng đã được nâng cao đáng kể.
Tuy nhiên, không chỉ việc hệ thống hóa mà cả việc chuyển đổi công việc dòng chảy của các tác vụ lặp lại cũng cực kỳ quan trọng. Chính khả năng chuyển đổi sang công việc dòng chảy đã tạo điều kiện cho việc hệ thống hóa ngay từ đầu.
Cuộc cách mạng AI tạo sinh
Khi đặt mục tiêu cải thiện năng suất và chất lượng bằng cách sử dụng AI tạo sinh trong hoạt động kinh doanh, việc chỉ đơn thuần dùng AI như một công cụ sẽ không thể khai thác giá trị thực sự của nó.
Mục tiêu cốt lõi là chuyển đổi công việc lặp lại thành công việc dòng chảy, sau đó là hệ thống hóa công việc dòng chảy đó.
AI tạo sinh có thể đảm nhiệm công việc lặp lại nhờ khả năng thích ứng của nó. Tuy nhiên, dù được thực hiện bởi con người hay AI tạo sinh, năng suất và chất lượng của công việc lặp lại đều có giới hạn.
Do đó, việc hướng tới chuyển đổi công việc dòng chảy và hệ thống hóa là rất quan trọng.
Có thể có người lập luận rằng nếu việc chuyển đổi công việc dòng chảy có thể cải thiện năng suất và chất lượng cho người lao động, thì những sáng kiến như vậy đã có thể được thực hiện ngay cả trước khi AI tạo sinh ra đời.
Tuy nhiên, việc chuyển đổi công việc dòng chảy, khi dựa trên người lao động, thực sự là một vấn đề rất khó khăn. Người lao động không thể ngay lập tức thích ứng với những thay đổi trong việc phân công hoặc nội dung công việc.
Ngược lại, khi người lao động là AI tạo sinh, việc cấu hình lại vai trò và nội dung công việc một cách lặp lại là điều dễ dàng.
Không giống con người, AI tạo sinh có thể quên các bước trước đó, đọc và hiểu ngay lập tức các quy trình mới, và thực hiện nhiệm vụ dựa trên chúng.
Vì lý do này, cách tiếp cận chính thống để tận dụng AI tạo sinh trong kinh doanh sẽ là chuyển đổi công việc lặp lại thành công việc dòng chảy và sau đó là hệ thống hóa nó.
Hiệu quả kinh doanh khi sử dụng AI tạo sinh
Hãy xem xét một ví dụ về hiệu quả kinh doanh đạt được thông qua AI tạo sinh.
Ví dụ, hãy xem xét nhiệm vụ trả lời các câu hỏi của nhân viên về các quy tắc nội bộ của công ty.
AI tạo sinh có thể được sử dụng để tìm kiếm các quy tắc nội bộ và soạn thảo câu trả lời.
Tuy nhiên, có khả năng AI tạo sinh có thể tham chiếu các quy tắc lỗi thời hoặc tạo ra các câu trả lời sai dựa trên thông tin tưởng tượng không có trong quy tắc.
Hơn nữa, các câu hỏi có thể đến qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, công cụ nhắn tin, điện thoại hoặc trực tiếp.
Do đó, nhân viên xử lý các câu hỏi vẫn cần tiếp nhận chúng như trước.
Có thể hình dung rằng hiệu quả có thể được cải thiện bằng cách để nhân viên trả lời các câu hỏi tại chỗ khi có thể, và đối với những câu hỏi yêu cầu xác minh quy tắc, nhập nội dung câu hỏi vào AI tạo sinh để tạo ra các câu trả lời dự thảo.
Ngoài ra, đối với các câu hỏi thường gặp, cần phải đăng chúng lên trang web nội bộ của công ty dưới dạng Câu hỏi thường gặp (FAQ).
AI tạo sinh cũng có thể được sử dụng để nhập các câu hỏi và câu trả lời đại diện và tạo các bản nháp gạch đầu dòng để xuất bản trên trang web.
Hơn nữa, AI tạo sinh có thể được tận dụng để xem xét bản nháp khi cần sửa đổi quy tắc.
Những cách sử dụng như vậy có thể tinh giản một tỷ lệ phần trăm nhất định các nhiệm vụ xử lý câu hỏi.
Tuy nhiên, điều này chỉ đơn thuần coi việc xử lý câu hỏi là công việc lặp lại và sử dụng AI tạo sinh như một công cụ.
Do đó, lợi ích hiệu quả từ cách tiếp cận này là rất hạn chế.
Chuyển đổi công việc dòng chảy
Để tối đa hóa hiệu quả của tác vụ trả lời thắc mắc được đề cập làm ví dụ, tác vụ này phải được chuyển đổi thành công việc dòng chảy.
Điều này yêu cầu chi tiết hóa và lập thành văn bản các bước mà người phụ trách thực hiện khi xử lý các thắc mắc:
- Tiếp nhận thắc mắc qua nhiều kênh khác nhau.
- Nếu thắc mắc giống với một thắc mắc đã được trả lời trước đó và không có thay đổi nào đối với các quy tắc liên quan, hãy cung cấp câu trả lời tương tự như trước.
- Đối với một thắc mắc mới, hoặc một thắc mắc liên quan đến thay đổi quy tắc, hãy xem xét các quy tắc và chuẩn bị một bản nháp phản hồi.
- Kiểm tra xem bản nháp phản hồi có đề cập đến các quy tắc cũ hoặc bao gồm thông tin không được nêu trong quy tắc hay không.
- Kiểm tra xem có cần phê duyệt trước khi phản hồi hay không, và xin phê duyệt nếu cần.
- Phản hồi qua kênh mà thắc mắc được tiếp nhận.
- Đăng ký nội dung thắc mắc, kết quả phê duyệt và kết quả phản hồi vào dữ liệu lịch sử thắc mắc.
- Định kỳ kiểm tra dữ liệu lịch sử thắc mắc để tạo các đề xuất cập nhật cho các câu hỏi và câu trả lời thường gặp.
- Cập nhật trang web nội bộ công ty sau khi được phê duyệt.
- Khi các quy tắc được cập nhật, hãy cập nhật dữ liệu quy tắc được tham chiếu.
- Đồng thời, ghi lại trong dữ liệu lịch sử thắc mắc trước đây rằng các phản hồi liên quan và cập nhật quy tắc đã xảy ra.
- Xác minh xem các câu hỏi và câu trả lời thường gặp có cần sửa đổi do thay đổi quy tắc hay không, và cập nhật nếu cần.
Bằng cách làm rõ chi tiết các tác vụ này và kết nối chúng, công việc lặp lại linh hoạt có thể được chuyển đổi thành công việc dòng chảy rõ ràng.
Ví dụ về hệ thống hóa
Bằng cách chuyển đổi các tác vụ thành công việc dòng chảy, con đường để hệ thống hóa trở nên rõ ràng.
Khi hệ thống hóa, nếu có thể chấp nhận một số hy sinh về sự tiện lợi của nhân viên, một lựa chọn là hợp nhất các kênh hỏi đáp.
Ngược lại, nếu sự tiện lợi của nhân viên là ưu tiên cao nhất, tất cả các kênh hỏi đáp nên được duy trì mở.
Về cơ bản, hệ thống nên trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu. Chỉ trong trường hợp yêu cầu bằng lời nói, con người mới nhập chi tiết vào hệ thống.
Sau khi nhận được một yêu cầu, hệ thống CNTT và AI tạo sinh sẽ thực hiện càng nhiều tác vụ tiếp theo càng tốt theo luồng. Ban đầu, các kiểm tra và phê duyệt của con người nên được xen kẽ khắp hệ thống, và người vận hành con người nên có thể thực hiện các chỉnh sửa.
Sau đó, khi hệ thống được sử dụng để xử lý các yêu cầu, nếu AI tạo sinh mắc lỗi, hướng dẫn cho AI nên được cập nhật với các điểm cần lưu ý, các mục cần kiểm tra, các ví dụ về lỗi và các ví dụ đúng để ngăn lỗi lặp lại.
Quá trình này có thể giảm lỗi của AI tạo sinh. Bản thân việc cập nhật các hướng dẫn AI này có thể được thực hiện hiệu quả hơn nữa bằng cách chuyển đổi nó từ công việc lặp lại thành công việc dòng chảy.
Bằng cách này, bằng cách hệ thống hóa các tác vụ đã chuyển đổi dòng chảy, ngay cả các hoạt động ban đầu dường như yêu cầu sự can thiệp của con người cũng có thể được thay thế bằng một hệ thống tập trung vào AI tạo sinh.
Những quan niệm sai lầm phổ biến
Nhiều người tin rằng ứng dụng AI tạo sinh trong kinh doanh hiện tại có ít tác dụng, hoặc vẫn còn quá sớm.
Tuy nhiên, hầu hết những cá nhân này thường mắc phải hai loại quan niệm sai lầm.
Quan niệm sai lầm thứ nhất xuất phát từ việc tập trung vào việc sử dụng AI tạo sinh như một công cụ đơn thuần.
Như đã chứng minh ở đây, việc tận dụng AI tạo sinh làm công cụ cho công việc lặp lại không làm tăng đáng kể hiệu quả kinh doanh. Quan niệm sai lầm này nảy sinh từ việc trải nghiệm hoặc quan sát những kết quả hạn chế như vậy.
Quan niệm sai lầm thứ hai đến từ việc tập trung vào việc để AI tạo sinh thực hiện công việc lặp lại.
Thực tế, việc cố gắng để AI tạo sinh hiện tại thực hiện công việc lặp lại thường không thành công. Do đó, mọi người đã nhầm lẫn kết luận rằng AI tạo sinh không thể đảm nhận các tác vụ do con người thực hiện, chỉ dựa trên quan sát này.
Kết luận
Như đã thảo luận, bằng cách chuyển đổi công việc lặp lại thành công việc dòng chảy và hệ thống hóa nó, chúng ta có thể kỳ vọng đạt được hiệu quả cao hơn so với việc chỉ sử dụng các công cụ đơn thuần.
Hơn nữa, ngay cả khi AI tạo sinh không thể thực hiện công việc lặp lại, nó vẫn có thể xử lý nhiều tác vụ riêng lẻ trong một quy trình công việc dòng chảy. Dù ban đầu có nhiều lỗi, việc cải thiện liên tục vẫn có thể đạt được bằng cách cập nhật các hướng dẫn.
Hoặc, nếu cần thiết, các tác vụ có thể được chia nhỏ, tách biệt công đoạn soạn thảo khỏi công đoạn kiểm tra, hoặc thực hiện kiểm tra nhiều giai đoạn.
Nếu việc hệ thống hóa có thể đạt được theo cách này, thì các cải tiến sẽ tiến triển cùng với mỗi tác vụ được thực hiện, và các hoạt động sẽ trở nên hiệu quả hơn theo thời gian.
Đây là một phương pháp làm việc cho phép cải thiện liên tục chính cơ chế, tương tự như sản xuất nhà máy và hệ thống hóa CNTT.
Để sử dụng AI tạo sinh một cách hiệu quả, cần có sự thay đổi trong tư duy: thay vì cố gắng cải thiện công việc lặp lại của bản thân, người ta phải khách quan chuyển đổi các tác vụ của mình thành công việc dòng chảy và hệ thống hóa chúng.