Чи замислювалися ви колись над різницею між інструментом і системою?
Інструменти — це те, що ми використовуємо для виконання завдань. Системи так само оптимізують завдання.
Дехто може уявити систему як просто складніший інструмент.
Однак, коли завдання поділяються на два типи — ітераційну роботу та потокову роботу — відмінність між інструментами та системами стає очевидною.
Ітерація та потік
Ітераційна робота — це процес поступового створення результатів шляхом гнучких спроб і помилок.
Під час ітераційної роботи корисним є набір інструментів, який можна використовувати взаємозамінно для конкретних завдань.
Навпаки, потокова робота — це процес, що поступово просувається, виробляючи результат на завершальному етапі.
У потоковій роботі наявність системи, яка керує потоком завдань, значно підвищує продуктивність та якість.
Перетворення ітераційної роботи на потокову та систематизація
Багато завдань, які виконують люди, є або ітераційною роботою, або частиною систематизованої потокової роботи.
Перетворюючи ітераційну роботу на потокову, а потім систематизуючи її, можна значно підвищити продуктивність та якість.
Промислова революція та ІТ-революція
Промислова революція та ІТ-революція є яскравими прикладами того, як перетворення ітераційної роботи на потокову, а потім її систематизація, різко підвищили продуктивність та якість.
До Промислової революції виробництво здійснювалося як ітераційна робота, коли люди вміло використовували інструменти та вільно змінювали домовленості й процедури щоразу.
Аналогічно, до ІТ-революції обробка інформації передбачала використання людьми інструментів у неструктурований, ітераційний спосіб.
Систематизуючи ці процеси, подібно до виробничих ліній заводів або корпоративних ІТ-систем, продуктивність та якість були значно підвищені.
Однак, надзвичайно важливим є не лише систематизація, а й перетворення ітераційної роботи на потокову. Саме можливість такого перетворення зробила систематизацію можливою.
Революція генеративного ШІ
Прагнучи покращити продуктивність та якість, використовуючи генеративний ШІ в бізнес-операціях, просто використання ШІ як інструменту не розкриє його справжньої цінності.
Основна мета — це перетворення ітераційної роботи на потокову, з подальшою систематизацією цієї потокової роботи.
Генеративний ШІ може виконувати ітераційну роботу завдяки своїй адаптивності. Однак, незалежно від того, виконується вона людиною чи генеративним ШІ, існують межі продуктивності та якості ітераційної роботи.
Тому прагнення до перетворення на потокову роботу та систематизації є вирішальним.
Можна стверджувати, що якби перетворення ітераційної роботи на потокову могло покращити продуктивність та якість для людських працівників, такі ініціативи можна було б розпочати ще до появи генеративного ШІ.
Однак, перетворення ітераційної роботи на потокову, коли воно засноване на людських працівниках, насправді є дуже складною проблемою. Людські працівники не можуть негайно адаптуватися до змін у розподілі завдань або вмісту.
Навпаки, коли працівником є генеративний ШІ, легко ітеративно переналаштовувати ролі та зміст завдань.
На відміну від людей, генеративний ШІ може забувати попередні кроки, миттєво читати та розуміти нові процедури та виконувати завдання на їх основі.
З цієї причини основним підходом до використання генеративного ШІ в бізнесі буде перетворення ітераційної роботи на потокову та її подальша систематизація.
Ефективність бізнесу за допомогою генеративного ШІ
Розглянемо приклад підвищення ефективності бізнесу за допомогою генеративного ШІ.
Як приклад, розглянемо завдання відповіді на запити співробітників щодо внутрішніх правил компанії.
Генеративний ШІ може використовуватися для пошуку внутрішніх правил та складання проектів відповідей.
Однак існує ймовірність, що генеративний ШІ може посилатися на застарілі правила або помилково генерувати відповіді на основі вигаданої інформації, відсутньої в правилах.
Крім того, запити можуть надходити різними каналами, такими як електронна пошта, месенджери, телефон або особисто.
Тому співробітник, який обробляє запити, все ще повинен приймати їх, як і раніше.
Можливо, ефективність можна підвищити, дозволивши співробітникам відповідати на запити на місці, коли це можливо, а для тих, що вимагають перевірки правил, вводити зміст запиту в генеративний ШІ для створення проектів відповідей.
Крім того, для часто задаваних питань необхідно розміщувати їх на внутрішньому веб-сайті компанії як FAQ.
Генеративний ШІ також може використовуватися для введення типових питань та відповідей та генерування чернеток у вигляді маркованих списків для публікації на веб-сайті.
Більше того, генеративний ШІ може бути використаний для перегляду проектів формулювань, коли потрібні зміни до правил.
Такі застосування можуть оптимізувати певний відсоток завдань з обробки запитів.
Однак це лише розглядає обробку запитів як ітераційну роботу та використовує генеративний ШІ як інструмент.
Отже, підвищення ефективності від такого підходу дуже обмежене.
Перетворення ітераційної роботи на потокову
Щоб максимально підвищити ефективність завдання з відповіді на запити, згаданого як приклад, це завдання необхідно перетворити на потокову роботу.
Це вимагає деталізації та документування кроків, які виконує відповідальна особа під час обробки запитів:
- Приймати запити через різні канали.
- Якщо запит такий самий, як і той, на який вже відповідано раніше, і немає змін до відповідних правил, надати ту ж відповідь, що й раніше.
- Для нового запиту або запиту, що стосується зміни правил, переглянути правила та підготувати проект відповіді.
- Перевірити, чи проект відповіді не посилається на старі правила та чи не містить інформації, не зазначеної в правилах.
- Перевірити, чи потрібне погодження перед відповіддю, і отримати його за необхідності.
- Відповісти через канал, через який надійшов запит.
- Зареєструвати зміст запиту, результат погодження та результат відповіді в даних історії запитів.
- Періодично перевіряти дані історії запитів, щоб створити запропоновані оновлення для часто задаваних питань та відповідей.
- Оновити внутрішній веб-сайт компанії після отримання погодження.
- При оновленні правил оновити дані правил, на які посилаються.
- Одночасно зафіксувати в даних історії минулих запитів, що відбулися пов'язані відповіді та оновлення правил.
- Перевірити, чи потребують часто задавані питання та відповіді перегляду через зміни в правилах, і оновити за необхідності.
Шляхом уточнення деталей цих завдань та їхнього зв'язку гнучку ітераційну роботу можна перетворити на чітку потокову роботу.
Приклад систематизації
Перетворивши завдання на потокову роботу, шлях до систематизації стає зрозумілим.
При систематизації, якщо допустима деяка жертва зручності співробітників, одним із варіантів є консолідація каналів запитів.
І навпаки, якщо зручність співробітників є найвищим пріоритетом, усі канали запитів повинні залишатися відкритими.
По суті, система повинна безпосередньо отримувати запити. Лише у випадку усних запитів людина вводитиме деталі в систему.
Після отримання запиту ІТ-система та генеративний ШІ виконуватимуть якомога більше наступних завдань відповідно до потоку. Спочатку перевірки та погодження людиною повинні бути вкраплені по всій системі, а оператори-люди повинні мати можливість вносити виправлення.
Потім, під час використання системи для обробки запитів, якщо генеративний ШІ робить помилку, інструкції для ШІ слід оновити, додавши застереження, пункти для перевірки, приклади помилок та правильні приклади, щоб запобігти повторенню помилки.
Цей процес може зменшити кількість помилок генеративного ШІ. Оновлення цих інструкцій для ШІ само по собі може бути зроблено ще ефективнішим, перетворивши його з ітераційної роботи на потокову.
Таким чином, систематизуючи завдання, перетворені на потокову роботу, навіть операції, які спочатку здавалися такими, що вимагають втручання людини, можуть бути замінені системою, орієнтованою на генеративний ШІ.
Поширені хибні уявлення
Багато людей вважають, що застосування генеративного ШІ в бізнесі наразі має незначний ефект або є передчасним.
Однак більшість із цих осіб часто мають два типи хибних уявлень.
Перше хибне уявлення виникає через зосередженість на використанні генеративного ШІ як простого інструменту.
Як показано тут, використання генеративного ШІ як інструменту для ітераційної роботи не суттєво підвищує ефективність бізнесу. Це хибне уявлення виникає через досвід або спостереження таких обмежених результатів.
Друге хибне уявлення виникає через зосередженість на тому, щоб генеративний ШІ виконував ітераційну роботу.
Дійсно, спроби змусити поточний генеративний ШІ виконувати ітераційну роботу часто є невдалими. Отже, люди помилково роблять висновок, що генеративний ШІ не може перебрати на себе завдання, які виконують люди, ґрунтуючись виключно на цьому спостереженні.
Висновок
Як обговорювалося, шляхом перетворення ітераційної роботи на потокову та її систематизації можна очікувати більшої ефективності, ніж лише за допомогою інструментів.
Більше того, навіть якщо генеративний ШІ не може виконувати ітераційну роботу, він може обробляти багато окремих завдань у рамках потокової роботи. Навіть якщо спочатку виникає багато помилок, можна досягти постійного покращення шляхом оновлення інструкцій.
Крім того, за необхідності завдання можна розділити, відокремивши складання від перевірки, або впровадити багатоетапні перевірки.
Якщо систематизацію можна досягти таким чином, тоді покращення прогресуватиме з кожним виконаним завданням, і операції з часом ставатимуть ефективнішими.
Це метод роботи, який дозволяє постійно вдосконалювати сам механізм, подібно до заводського виробництва та систематизації ІТ.
Для ефективного використання генеративного ШІ потрібна зміна мислення: замість того, щоб намагатися покращити свою власну ітераційну роботу, необхідно об'єктивно перетворити свої завдання на потокову роботу та систематизувати їх.