Чи замислювалися ви колись над різницею між інструментом і системою?
Інструменти — це речі, які ми використовуємо під час роботи. Системи, своєю чергою, також підвищують ефективність роботи.
Дехто може уявляти, що система — це просто складніший інструмент.
Однак, якщо ми класифікуємо роботу на два типи — ітеративну роботу та потокову роботу — різниця між інструментом і системою стає надзвичайно чіткою.
Ітерація та потік
Ітеративна робота — це процес поступового створення кінцевого продукту шляхом спроб і помилок, гнучко адаптуючись у процесі.
Для ітеративної роботи корисним є набір інструментів, що дозволяє вибирати відповідний інструмент для конкретних завдань.
Потокова робота, з іншого боку, передбачає проходження етапів, створюючи кінцевий продукт на завершальній стадії.
Для потокової роботи наявність системи, яка спрямовує роботу за потоком, значно покращує продуктивність та якість.
Трансформація ітераційної роботи в потокову та її систематизація
Значна частина роботи, виконуваної людьми, є або ітераційною роботою, або компонентом систематизованого потокового процесу.
Трансформація ітераційної роботи в потокову, а потім її систематизація, значно сприяє підвищенню продуктивності та якості.
Промислова революція та ІТ-революція
Промислова революція та ІТ-революція є яскравими прикладами значного підвищення продуктивності та якості завдяки трансформації ітераційної роботи в потокову та її подальшої систематизації.
До Промислової революції виробництво здійснювалося як ітераційна робота, де люди вміло використовували інструменти, вільно змінюючи розташування та процедури щоразу.
Обробка інформації до ІТ-революції також була ітераційною роботою, коли люди використовували інструменти та діяли нестандартизованим чином.
Систематизувавши ці процеси, подібно до заводських виробничих ліній та бізнес-ІТ-систем, продуктивність та якість були підвищені.
Однак, не лише систематизація, але й потокова трансформація цієї ітераційної роботи є надзвичайно важливою. Саме завдяки досягненню потокової трансформації стала можливою систематизація.
Революція генеративного ШІ
Прагнучи покращити продуктивність і якість, використовуючи генеративний ШІ в бізнесі, просто використання ШІ як інструменту не принесе справжньої цінності.
Головна мета — це перетворення ітераційної роботи в потокову роботу, а потім систематизація цієї потокової роботи.
Генеративний ШІ, здатний до гнучкої адаптації, може виконувати ітераційні завдання. Однак, незалежно від того, виконується вона людьми чи генеративним ШІ, існують межі продуктивності та якості ітераційної роботи.
Ось чому вкрай важливо прагнути до трансформації в потокову роботу та систематизації.
Можна стверджувати, що якби трансформація в потокову роботу могла покращити продуктивність і якість навіть з людськими працівниками, такі ініціативи можна було б здійснити до появи генеративного ШІ.
Однак трансформація в потокову роботу, що базується на людських працівниках, насправді є дуже складною проблемою. Людські працівники не можуть негайно адаптуватися до змін у розподілі завдань або їх змісті.
З іншого боку, коли працівником є генеративний ШІ, легко переналаштовувати завдання та їх зміст шляхом спроб і помилок.
На відміну від людей, генеративний ШІ може забувати попередні кроки, миттєво читати та розуміти нові процедури та працювати на їх основі.
Тому основним підходом для використання генеративного ШІ в бізнесі буде трансформація ітераційної роботи в потокову роботу та її подальша систематизація.
Підвищення ефективності бізнесу за допомогою генеративного ШІ
Розглянемо приклад підвищення ефективності бізнесу за допомогою генеративного ШІ.
Як приклад, розглянемо завдання відповіді на запити співробітників щодо правил компанії.
Використовуючи генеративний ШІ, можна шукати правила компанії та складати чернетки відповідей.
Однак існує ймовірність, що генеративний ШІ може посилатися на застарілі правила або помилково вигадувати та надавати відповіді, які прямо не зазначені в правилах.
Крім того, запити надходять у різних формах, таких як електронна пошта, месенджери, телефонні дзвінки або усне спілкування.
Тому співробітники, які обробляють запити, все ще повинні отримувати їх, як і раніше.
Можливо, ефективність можна підвищити, відповідаючи на питання, які можна вирішити на місці, а для тих, що вимагають перевірки правил, вводити зміст запиту в генеративний ШІ для створення чернеток відповідей.
Крім того, для часто задаваних питань необхідно розміщувати їх на внутрішній домашній сторінці компанії як FAQ.
Генеративний ШІ також може бути використаний для введення типових питань та відповідей та створення чернеток у вигляді маркованих списків для публікації на веб-сайті.
Крім того, коли потрібні перегляди правил, генеративний ШІ може бути використаний для підготовки проектів пропозицій.
Такі застосування можуть зробити певний відсоток завдань з обробки запитів більш ефективними.
Однак це лише залишає обробку запитів як ітераційну роботу і використовує генеративний ШІ як інструмент.
Отже, приріст ефективності є дуже обмеженим.
Трансформація роботи у потоковий процес
Щоб максимально підвищити ефективність завдання з обробки запитів, наведеного як приклад, це завдання необхідно трансформувати у потік.
Для цього необхідно деталізувати та формалізувати завдання, які виконує відповідальна особа під час обробки запитів.
- Отримувати запити через різні канали.
- Якщо запит збігається з попередньо наданою відповіддю і немає змін у відповідних правилах, надати ту ж саму відповідь.
- Для нових запитів або запитів, що стосуються змін у правилах, перевірити правила та скласти чернетку відповіді.
- Перевірити, чи чернетка відповіді не посилається на застарілі правила та не містить інформації, не зазначеної у правилах.
- Перевірити, чи потрібне погодження перед відповіддю, і отримати його за необхідності.
- Відповісти через канал, яким надійшов запит.
- Зареєструвати зміст запиту, результат погодження та результат відповіді у даних історії запитів.
- Регулярно перевіряти дані історії запитів та створювати чернетки для оновлення часто задаваних питань та відповідей.
- Оновити внутрішній корпоративний сайт після отримання погодження.
- Оновити дані посилань на правила при оновленні правил.
- Одночасно зафіксувати в даних історії попередніх запитів, що відбулися пов'язані відповіді та оновлення правил.
- Перевірити, чи потребують часто задавані питання та відповіді перегляду через зміни в правилах, та оновити за необхідності.
Чітко визначивши деталі виконуваних завдань, як описано вище, ці завдання можна поєднати, перетворивши гнучку ітераційну роботу на чіткіший потоковий процес.
Приклад систематизації
Створивши цей робочий потік, шлях до систематизації стає зрозумілим.
Для систематизації, якщо допустимо пожертвувати певною зручністю для співробітників, одним із варіантів є об'єднання каналів запитів.
Навпаки, якщо пріоритетом є зручність співробітників, система повинна зберігати можливість отримувати запити через усі канали.
В основному, система повинна безпосередньо отримувати запити. Лише для усних запитів відповідальна особа повинна вводити їх у систему.
Після отримання запиту ІТ-система та генеративний ШІ повинні виконувати якомога більше подальшої роботи, дотримуючись потоку. Спочатку людські перевірки та погодження повинні бути розставлені по всій системі, а оператори-люди повинні мати можливість вносити виправлення.
Потім, коли система використовується для обробки запитів, якщо генеративний ШІ робить помилку, інструкції для генеративного ШІ повинні бути оновлені з попередженнями, пунктами для перевірки, прикладами помилок та правильними прикладами для запобігання повторенню.
Це дозволяє зменшити кількість помилок генеративного ШІ. Цей процес оновлення інструкцій для генеративного ШІ можна зробити ще ефективнішим, якщо його трансформувати в потокове завдання, а не ітераційне.
Таким чином, систематизуючи потокову роботу, навіть завдання, які, здавалося б, вимагають втручання людини, можуть бути замінені системою, зосередженою навколо генеративного ШІ.
Поширені хибні уявлення
Багато людей вважають, що застосування генеративного ШІ в бізнесі наразі не є дуже ефективним або що воно передчасне.
Однак значна частина цих людей часто потрапляє в дві моделі непорозуміння.
Перше хибне уявлення виникає через зосередження на використанні генеративного ШІ як інструменту.
Як продемонстровано тут, використання генеративного ШІ як інструменту для ітераційних завдань не значно підвищує ефективність бізнесу. Досвід або чутки про це призводять до цього хибного уявлення.
Друге хибне уявлення виникає через зосередження на тому, щоб генеративний ШІ виконував ітераційні завдання.
Дійсно, спроби змусити поточний генеративний ШІ виконувати ітераційні завдання не працюють добре. Отже, генеративний ШІ не може повністю перебрати на себе обов'язки, які виконують люди, і зосередження лише на цьому призводить до непорозуміння.
Нарешті
Як обговорювалося тут, шляхом перетворення ітераційної роботи на потокову та її систематизації можна очікувати більшої ефективності, ніж за допомогою звичайних інструментів.
Крім того, навіть якщо ітераційна робота сама по собі не може бути повністю оброблена, багато окремих завдань у рамках потокового процесу можуть бути керовані сучасним генеративним ШІ. Навіть якщо на початку виникає багато помилок, постійне покращення може бути досягнуто шляхом оновлення інструкцій.
Або, за потреби, завдання можна розділити, відокремивши складання від перевірки, або впровадивши багатоетапну перевірку.
Якщо систематизації можна досягти таким чином, тоді покращення будуть прогресувати з кожним завданням, а операції з часом стануть ефективнішими.
Це спосіб роботи, який дозволяє постійно вдосконалювати сам механізм, подібно до заводського виробництва та впровадження ІТ-систем.
Щоб використовувати генеративний ШІ, потрібна зміна мислення: замість того, щоб просто покращувати власні ітераційні завдання, вам потрібно об'єктивно трансформувати свою роботу в потокові процеси та систематизувати їх.