ขอเชิญชวนสู่การมุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ

องค์กรธุรกิจ หน่วยงานภาครัฐ องค์กรไม่แสวงหากำไร หรือทีมขนาดเล็ก ไม่ว่าจะขนาดหรือประเภทใดก็ตาม ล้วนดำเนินกิจกรรมองค์กร

กิจกรรมองค์กรประกอบด้วยกระบวนการทางธุรกิจหลายอย่าง

กระบวนการทางธุรกิจสามารถแบ่งย่อยออกเป็นงาน (tasks) ได้ กระบวนการทางธุรกิจจะทำงานได้เมื่อแผนกและบุคคลภายในองค์กรปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายตามบทบาทหน้าที่ของตน

ด้วยวิธีนี้ เมื่อกระบวนการทางธุรกิจแต่ละกระบวนการทำงาน กิจกรรมองค์กรโดยรวมก็จะทำงานไปด้วยเช่นกัน

ซอฟต์แวร์เชิงวัตถุ (Object-Oriented Software)

ในโลกของการพัฒนาซอฟต์แวร์ แนวคิดของซอฟต์แวร์เชิงวัตถุ รวมถึงระเบียบวิธีออกแบบและภาษาโปรแกรมที่อิงตามแนวคิดนี้ ได้รับการพัฒนาขึ้น

ก่อนหน้านี้ ซอฟต์แวร์ถูกออกแบบโดยแยกข้อมูลและการประมวลผลออกจากกัน และคำจำกัดความของข้อมูลและการประมวลผลก็เป็นอิสระต่อกันภายในโปรแกรม

ด้วยเหตุนี้ คำจำกัดความของข้อมูลและการประมวลผลที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดอาจถูกวางไว้ใกล้กันในโปรแกรม หรืออาจอยู่ในตำแหน่งที่แยกต่างหากโดยสิ้นเชิง

ไม่ว่าจะวางไว้ที่ใด ก็ไม่มีความแตกต่างกันในวิธีที่คอมพิวเตอร์ประมวลผลโปรแกรม

ในทางกลับกัน เมื่อทำการแก้ไขหรือเพิ่มคุณสมบัติให้กับโปรแกรมที่พัฒนาขึ้น ประสิทธิภาพของงานและความน่าจะเป็นที่จะเกิดข้อผิดพลาดจะแตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการจัดวาง

หากคำจำกัดความของข้อมูลและการประมวลผลที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกระจัดกระจายอยู่ในโปรแกรมที่มีความยาวหลายหมื่นหรือหลายแสนบรรทัด การเปลี่ยนแปลงจะทำได้ยากอย่างยิ่ง

ซอฟต์แวร์เชิงวัตถุเป็นแนวคิดพื้นฐานในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เป็นแนวคิดที่ว่าข้อมูลและการประมวลผลที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดควรถูกแบ่งแยกอย่างชัดเจนและวางไว้ภายในส่วนเดียวกันในโปรแกรม ทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นเมื่อมีการแก้ไขโปรแกรมในภายหลัง

ส่วนที่ใช้เก็บข้อมูลและการประมวลผลนี้คือแนวคิดที่เรียกว่า "วัตถุ" (object)

สิ่งสำคัญคือต้องออกแบบซอฟต์แวร์โดยยึดหน่วยของ "วัตถุ" ตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ

ในอีกด้านหนึ่ง โดยทั่วไปแล้วเราคุ้นเคยกับการรับรู้สิ่งต่าง ๆ เป็นวัตถุ

ตัวอย่างเช่น เมื่อเราตั้งเวลาปลุกบนนาฬิกาปลุก สัญญาณปลุกจะดังขึ้นในเวลานั้น เราตระหนักว่านาฬิกาปลุกในฐานะวัตถุหนึ่ง มีข้อมูล (เวลาปลุก) และการประมวลผล (การดังของสัญญาณปลุก)

การออกแบบและนำซอฟต์แวร์ไปใช้งานในลักษณะที่สอดคล้องกับการรับรู้ทั่วไปของมนุษย์นี้จึงสมเหตุสมผล นี่คือเหตุผลที่ซอฟต์แวร์เชิงวัตถุแพร่หลาย

ซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ

ผมได้ให้ภาพรวมของกิจกรรมองค์กรและซอฟต์แวร์เชิงวัตถุไปแล้ว

ในที่นี้ ผมขอเสนอแนวทางการพัฒนาซอฟต์แวร์ใหม่: ซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process-Oriented Software)

ดังที่ได้อธิบายไว้ในการสนทนาเรื่องซอฟต์แวร์เชิงวัตถุ การออกแบบซอฟต์แวร์ในลักษณะที่สอดคล้องกับการรับรู้ของมนุษย์ให้ประโยชน์ที่สำคัญเมื่อต้องการแก้ไขหรือเพิ่มคุณสมบัติให้กับซอฟต์แวร์

เมื่อนำซอฟต์แวร์ไปใช้ในกิจกรรมองค์กร การจัดวางข้อมูลและฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องให้อยู่ภายในส่วนแนวคิดของกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งเป็นหน่วยพื้นฐานของกิจกรรมองค์กร ควรจะช่วยให้การแก้ไขและการเพิ่มคุณสมบัติทำได้ง่ายขึ้น

นี่คือแนวคิดพื้นฐานเบื้องหลังซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ

คู่มือและข้อมูลนำเข้า

ในบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่ กระบวนการทางธุรกิจทั่วไปมักจะถูกทำเป็นคู่มือ (manualized) กระบวนการทางธุรกิจที่ได้รับการนิยามไว้อย่างชัดเจนเพียงพอที่จะทำเป็นคู่มือได้ ก็จะถูกเรียกว่าเวิร์กโฟลว์ (workflows)

ระบบธุรกิจที่ถูกสร้างขึ้นโดยซอฟต์แวร์ทั่วไปคือระบบที่รวบรวมเวิร์กโฟลว์เหล่านี้ กระบวนการทางธุรกิจจะเกิดขึ้นเมื่อแต่ละบุคคลหรือแผนกที่รับผิดชอบป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบธุรกิจตามเวิร์กโฟลว์

ในที่นี้ คู่มือทางธุรกิจ ระบบธุรกิจ และข้อมูลนำเข้ามีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดมาก

อย่างไรก็ตาม ในกลไกที่อธิบายไว้ในที่นี้ องค์ประกอบทั้งสามที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดเหล่านี้กลับกระจัดกระจาย

แนวคิดของซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจถือว่าสิ่งเหล่านี้ควรรวมเป็นหน่วยเดียวกัน

ลองนึกภาพเอกสารที่เขียนคู่มือทางธุรกิจไว้ในไฟล์เดียว และยังมีช่องสำหรับแต่ละบุคคลหรือแผนกที่รับผิดชอบเพื่อป้อนข้อมูล

นอกจากนี้ สมมติว่าข้อมูลติดต่อสำหรับผู้รับผิดชอบงานถัดไปของแต่ละงานก็ระบุไว้อย่างชัดเจนด้วย

จากนั้น คุณจะเห็นว่าองค์ประกอบทั้งหมดของกระบวนการทางธุรกิจถูกบรรจุอยู่ภายในไฟล์แบบฟอร์มข้อมูลนำเข้าพร้อมคู่มือทางธุรกิจนี้

หากไฟล์นี้ถูกสร้างขึ้นและส่งมอบให้กับผู้รับผิดชอบงานแรก กระบวนการทางธุรกิจก็จะดำเนินไปตามคู่มือที่อธิบายไว้ และในที่สุด เมื่อข้อมูลทั้งหมดที่ต้องป้อนถูกกรอกจนครบถ้วน กระบวนการทางธุรกิจหนึ่งก็จะเสร็จสมบูรณ์

ไฟล์นี้คือตัวซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจเอง ซึ่งมีการนำแนวคิดซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจมาประยุกต์ใช้

และเมื่อซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจประเภทต่างๆ ทำงาน กิจกรรมองค์กรทั้งหมดก็จะทำงานไปด้วย

ตัวซอฟต์แวร์นั้นเอง

ก่อนหน้านี้ ผมได้อธิบายว่าไฟล์แบบฟอร์มข้อมูลนำเข้าพร้อมคู่มือธุรกิจนั้นเป็นตัวซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจเอง

บางคนอาจจะจินตนาการว่านี่จะนำไปสู่การพัฒนาโปรแกรมหรือระบบ

แต่ไม่ใช่เช่นนั้น

ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมหรือระบบ ไฟล์นี้เองก็ทำหน้าที่เป็นซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ

ดังที่ได้อธิบายไปแล้ว หากไฟล์นี้ถูกสร้างขึ้นและส่งไปยังผู้รับผิดชอบคนแรก หลังจากนั้นก็จะถูกส่งต่อไปยังผู้รับผิดชอบในแต่ละงาน และกระบวนการทางธุรกิจที่เขียนไว้ในนั้นก็จะถูกดำเนินการ

แน่นอนว่าจากไฟล์นี้ เราสามารถพัฒนาโปรแกรมหรือระบบเพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์ที่อธิบายไว้ในนั้นเป็นจริงได้

อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างกันมากน้อยเพียงใดระหว่างการใช้ระบบดังกล่าวกับการเพียงแค่ส่งไฟล์นี้ระหว่างผู้รับผิดชอบ?

สิ่งที่ควรสังเกตในที่นี้คือ การพัฒนาโปรแกรมหรือระบบจะแยกคู่มือออกจากกระบวนการ

การแยกนี้ขัดแย้งกับแนวทางการมุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ทำให้การปรับปรุงและการเพิ่มคุณสมบัติให้กับกระบวนการทางธุรกิจทำได้ยากขึ้น

สิ่งนี้จะเห็นได้ชัดเจนทันทีหากคุณลองจินตนาการถึงสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงคู่มือทางธุรกิจ

ทุกครั้งที่ขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลง โปรแกรมและระบบจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขตามไปด้วย

ด้วยเหตุผลนี้ คู่มือทางธุรกิจจึงจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างละเอียดตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งทำให้การจัดทำคู่มือใช้เวลานาน ยิ่งไปกว่านั้น แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงคู่มือ ก็ไม่สามารถสะท้อนในโปรแกรมหรือระบบได้ทันที

นอกเหนือจากปัญหาที่ต้องใช้เวลาดังกล่าวแล้ว ยังมีค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงอีกด้วย

ซึ่งหมายความว่ากระบวนการทางธุรกิจและคู่มือไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายๆ

ในทางกลับกัน หากไม่มีการพัฒนาโปรแกรมและระบบ แต่มีการแลกเปลี่ยนไฟล์แบบฟอร์มข้อมูลนำเข้าพร้อมคู่มือธุรกิจระหว่างผู้รับผิดชอบ ระยะเวลาในการพัฒนาและค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา/การดำเนินงานสำหรับโปรแกรมและระบบก็จะไม่จำเป็น

ซอฟต์แวร์ที่สามารถประมวลผลได้

บางคนอาจจะสงสัยว่าทำไมไฟล์นี้ถึงถูกเรียกว่า "ซอฟต์แวร์"

เหตุผลก็คือ ไฟล์นี้เป็นไฟล์ที่สามารถประมวลผลได้ อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้ถูกประมวลผลในฐานะโปรแกรมบนคอมพิวเตอร์ แต่เป็นซอฟต์แวร์ที่มนุษย์เป็นผู้ประมวลผล

คู่มือทางธุรกิจก็เปรียบเสมือนโปรแกรมสำหรับมนุษย์ และช่องสำหรับป้อนข้อมูลก็เปรียบเสมือนตำแหน่งจัดเก็บข้อมูลในหน่วยความจำหรือฐานข้อมูล

เมื่อมองในมุมนี้ การพิจารณาว่าไฟล์นี้เป็นซอฟต์แวร์ที่มนุษย์ประมวลผลจึงไม่ใช่เรื่องผิด

ผู้ดำเนินการ

งานที่เขียนไว้ในซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจสามารถดำเนินการได้โดยมนุษย์หรือปัญญาประดิษฐ์

แม้แต่งานเดียว ก็อาจมีกรณีที่ AI และมนุษย์ทำงานร่วมกัน หรือมีเพียงมนุษย์เท่านั้น หรือมีเพียง AI เท่านั้นที่ดำเนินการงานนั้น

ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถอ่านคู่มือทางธุรกิจภายในไฟล์นี้และทำการประมวลผลที่เหมาะสมได้

ดังนั้น ไฟล์นี้จึงกลายเป็นซอฟต์แวร์ที่สามารถประมวลผลได้สำหรับทั้งมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์

การช่วยเหลือโดย AI

ขั้นแรก ปัญญาประดิษฐ์จะดำเนินการไฟล์ เมื่อทำเช่นนั้น มันจะอ่านคู่มือทางธุรกิจที่เขียนอยู่ในไฟล์และทำความเข้าใจเนื้อหาที่จำเป็นต้องประมวลผล

บางส่วนของการประมวลผลนี้สามารถดำเนินการได้โดยตรงโดย AI หรือข้อมูลสามารถถูกป้อนเข้าไปในช่องป้อนข้อมูลโดย AI

ในทางกลับกัน บางส่วนจำเป็นต้องมีการประมวลผลหรือป้อนข้อมูลโดยมนุษย์

สำหรับส่วนเหล่านี้ AI จะแจ้งให้มนุษย์ทราบและกระตุ้นให้พวกเขากระทำการประมวลผลหรือป้อนข้อมูล

ในขั้นตอนนี้ AI สามารถเปลี่ยนวิธีการนำเสนอต่อมนุษย์ได้ตามเนื้อหาของการประมวลผลหรือข้อมูลที่มนุษย์ป้อนเข้ามา

วิธีการพื้นฐานในการนำเสนอต่อมนุษย์อาจรวมถึงการสื่อสารงานที่จำเป็นผ่านการแชทข้อความหรือการแชทด้วยเสียง หรือการสอบถามข้อมูลที่ต้องป้อน

นอกจากนี้ยังมีวิธีการเปิดไฟล์โดยตรง หากไฟล์เป็นข้อความ ตัวอย่างเช่น โปรแกรมแก้ไขข้อความจะถูกเปิดขึ้น

วิธีการที่ซับซ้อนขึ้นเกี่ยวข้องกับการดึงงานที่จำเป็นและข้อมูลที่ป้อน จากนั้นสร้างไฟล์ชั่วคราวสำหรับแอปพลิเคชันที่มนุษย์ใช้งานง่าย โดยอิงตามเนื้อหานั้นและดำเนินการ

ตัวอย่างเช่น หากจำเป็นต้องป้อนข้อมูลในรูปแบบตาราง ไฟล์สเปรดชีตสามารถถูกสร้างขึ้นเพื่อให้มนุษย์ป้อนข้อมูลได้ ข้อมูลที่ป้อนในไฟล์ชั่วคราวจะถูก AI ถ่ายทอดไปยังช่องป้อนข้อมูลของไฟล์ต้นฉบับ

วิธีการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นคือการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชันตามความต้องการ (on-demand application) พร้อมด้วยส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่เหมาะสมกับไฟล์และงาน/ข้อมูลที่มนุษย์ต้องการให้ป้อน

ด้วยวิธีนี้ เมื่องานเสร็จสมบูรณ์ ไม่ว่าจะโดยการทำงานอัตโนมัติของ AI หรือโดย AI ช่วยเหลืองานและการป้อนข้อมูลของมนุษย์ AI จะโอนไฟล์ไปยังที่อยู่ติดต่อของผู้รับผิดชอบงานถัดไปที่ระบุไว้ในคู่มือทางธุรกิจ

ด้วยการให้ AI ช่วยเหลือมนุษย์ในลักษณะนี้ ระบบสามารถถูกทำให้เกิดขึ้นได้โดยที่มนุษย์เพียงแค่ต้องปฏิบัติงานที่จำเป็นขั้นต่ำอย่างมีประสิทธิภาพผ่านส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย

ไฟล์ที่เอื้อต่อ AI

โดยพื้นฐานแล้ว ซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจสามารถอยู่ในรูปแบบไฟล์ใดก็ได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาถึงการช่วยเหลือของ AI รูปแบบไฟล์ที่ AI สามารถจัดการได้ง่ายจึงเหมาะสำหรับเป็นรูปแบบไฟล์พื้นฐาน ตัวอย่างทั่วไปคือไฟล์ข้อความที่จัดรูปแบบด้วย Markdown

นอกจากนี้ ควรมีการกำหนดกฎพื้นฐานสำหรับเนื้อหาด้วย เนื่องจาก AI ให้ความช่วยเหลือ กฎการเขียนพื้นฐานเหล่านี้จึงสามารถปรับเปลี่ยนหรือขยายได้อย่างยืดหยุ่น

การสะสมความรู้และการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

ซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มกระบวนการทางธุรกิจใหม่ๆ หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการที่มีอยู่ได้ง่ายๆ เพียงแค่สร้างหรือเปลี่ยนแปลงไฟล์ที่รวมคู่มือและช่องป้อนข้อมูล โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับการพัฒนาโปรแกรมหรือระบบ

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องระบุข้อมูลติดต่อสำหรับจุดติดต่อภายในคู่มือทางธุรกิจสำหรับคำถามหรือข้อเสนอแนะในการปรับปรุงที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางธุรกิจนั้นๆ

สิ่งนี้ช่วยลดเวลาและความพยายามที่ AI หรือมนุษย์ใช้ในการแก้ไขปัญหาความไม่แน่นอนหรือการค้นหาข้อมูลได้อย่างมาก ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคำถาม คำตอบ และข้อเสนอแนะในการปรับปรุงถูกรวมศูนย์อยู่ที่จุดติดต่อเดียว ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจก็จะสะสมโดยธรรมชาติ และกระบวนการทางธุรกิจสามารถได้รับการปรับปรุงด้วยความถี่สูง

งานของการจัดระบบและจัดระเบียบความรู้ที่สะสมไว้ หรือการแก้ไขซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจเพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในการปรับปรุง ก็สามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติโดย AI หรือได้รับความช่วยเหลือจาก AI

นอกจากนี้ หากจำเป็น ซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจใหม่ก็สามารถสร้างขึ้นเพื่อเพิ่มกระบวนการทางธุรกิจใหม่ๆ ให้กับองค์กรได้

องค์กรแห่งการเรียนรู้ที่รวดเร็ว

ด้วยแนวคิดซอฟต์แวร์ที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจและการทำงานอัตโนมัติ/การช่วยเหลือโดยปัญญาประดิษฐ์นี้ องค์กรโดยรวมสามารถสะสมความรู้และพัฒนาตนเองได้อย่างต่อเนื่องตามธรรมชาติ

สิ่งนี้สามารถอธิบายได้ว่าเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่รวดเร็ว

ซึ่งช่วยให้กิจกรรมขององค์กรมีประสิทธิภาพมากกว่าองค์กรแบบดั้งเดิมอย่างมาก

ในขณะเดียวกัน ด้วยการช่วยเหลือจาก AI สำหรับแต่ละงาน มนุษย์เพียงแค่ต้องทำงานขั้นต่ำที่จำเป็นผ่านอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

ดังนั้น มนุษย์จึงไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ข้อมูลจำนวนมหาศาลหรือทำความเข้าใจรายละเอียดทุกอย่างของกระบวนการทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง

ต่างจากมนุษย์ ปัญญาประดิษฐ์สามารถอ่านคู่มือทางธุรกิจใหม่ทั้งหมดซ้ำได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ยิ่งไปกว่านั้น ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการทำความคุ้นเคยกับกระบวนการทางธุรกิจใหม่ๆ และไม่ยึดติดกับกระบวนการเดิม

ด้วยเหตุนี้ ส่วนที่มนุษย์ประสบปัญหา เช่น การเรียนรู้คู่มือจำนวนมากและการปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทางธุรกิจ จึงถูกดูดซับโดยปัญญาประดิษฐ์

นี่คือวิธีการที่องค์กรแห่งการเรียนรู้ที่รวดเร็วสามารถบรรลุผลได้