¿Alguna vez ha considerado la diferencia entre una herramienta y un sistema?
Las herramientas son cosas que usamos cuando trabajamos. Los sistemas, de manera similar, hacen que el trabajo sea más eficiente.
Algunos podrían tener la imagen de que un sistema es simplemente una herramienta más compleja.
Sin embargo, si clasificamos el trabajo en dos tipos —trabajo iterativo y trabajo basado en flujos— la distinción entre una herramienta y un sistema se vuelve notablemente clara.
Iteración y Flujo
El trabajo iterativo es el proceso de crear gradualmente un entregable a través de prueba y error, adaptándose de forma flexible a medida que se avanza.
Para el trabajo iterativo, es útil un conjunto de herramientas que le permita elegir la herramienta adecuada para tareas específicas.
El trabajo basado en flujos, por otro lado, implica progresar a través de etapas, produciendo el entregable en la etapa final.
Para el trabajo basado en flujos, contar con un sistema que guíe el trabajo a lo largo del flujo mejora significativamente la productividad y la calidad.
Transformación y Sistematización del Trabajo Basado en Flujos
Gran parte del trabajo realizado por los seres humanos es trabajo iterativo o un componente de un proceso basado en flujos sistematizado.
Transformar el trabajo iterativo en trabajo basado en flujos, y luego sistematizarlo, contribuye significativamente a mejoras en la productividad y la calidad.
La Revolución Industrial y la Revolución de la TI
La Revolución Industrial y la Revolución de la TI son ejemplos claros de un aumento significativo en la productividad y la calidad mediante la transformación del trabajo iterativo en trabajo basado en flujos y su posterior sistematización.
Antes de la Revolución Industrial, la manufactura se realizaba como un trabajo iterativo, donde los humanos utilizaban herramientas hábilmente, modificando libremente las disposiciones y los procedimientos cada vez.
El procesamiento de la información antes de la Revolución de la TI también era un trabajo iterativo, con humanos utilizando herramientas y procediendo de manera no estandarizada.
Al sistematizar estos procesos, de manera similar a las líneas de producción en fábricas y los sistemas de TI empresariales, se mejoraron la productividad y la calidad.
Sin embargo, no solo la sistematización, sino la transformación basada en flujos de ese trabajo iterativo es extremadamente crucial. Fue precisamente porque se logró la transformación basada en flujos que la sistematización se hizo posible.
La Revolución de la IA Generativa
Al buscar mejorar la productividad y la calidad mediante la utilización de la IA generativa en los negocios, simplemente usar la IA como una herramienta no generará un valor verdadero.
El objetivo principal es la transformación del trabajo iterativo en trabajo basado en flujos, y luego la sistematización de ese trabajo basado en flujos.
La IA generativa, capaz de una adaptación flexible, puede manejar tareas iterativas. Sin embargo, ya sea realizada por humanos o por IA generativa, existen límites a la productividad y calidad del trabajo iterativo.
Por eso es crucial apuntar a la transformación basada en flujos y a la sistematización.
Uno podría argumentar que si la transformación basada en flujos pudiera mejorar la productividad y la calidad incluso con trabajadores humanos, tales iniciativas podrían haberse emprendido antes del advenimiento de la IA generativa.
Sin embargo, la transformación basada en flujos que presupone trabajadores humanos es en realidad un problema muy difícil. Los trabajadores humanos no pueden adaptarse inmediatamente a los cambios en las asignaciones o en el contenido de las tareas.
Por otro lado, cuando el trabajador es una IA generativa, es fácil reconfigurar las asignaciones y el contenido de las tareas mediante prueba y error.
A diferencia de los humanos, la IA generativa puede olvidar los pasos anteriores, leer y comprender instantáneamente nuevos procedimientos, y trabajar basándose en ellos.
Por lo tanto, el enfoque principal para aprovechar la IA generativa en los negocios será la transformación del trabajo iterativo en trabajo basado en flujos y su posterior sistematización.
Mejora de la Eficiencia Empresarial Usando IA Generativa
Consideremos un ejemplo de mejora de la eficiencia empresarial utilizando IA generativa.
Como ejemplo, tomemos la tarea de responder a las consultas de los empleados sobre las normas de la empresa.
Mediante el uso de IA generativa, se pueden buscar las normas de la empresa y redactar respuestas.
Sin embargo, existe la posibilidad de que la IA generativa haga referencia a normas obsoletas o, por error, imagine y proporcione respuestas que no estén explícitamente establecidas en las normas.
Además, las consultas llegan en diversas formas, como correo electrónico, herramientas de mensajería, llamadas telefónicas o comunicación verbal.
Por lo tanto, los empleados que manejan las consultas aún necesitan recibirlas como antes.
Es concebible que la eficiencia pueda mejorarse respondiendo preguntas que pueden abordarse en el momento, y para aquellas que requieran verificación de reglas, ingresando el contenido de la consulta en la IA generativa para generar borradores de respuestas.
Adicionalmente, para las preguntas frecuentes, es necesario publicarlas en la página de inicio interna de la empresa como preguntas frecuentes (FAQ).
La IA generativa también puede usarse para introducir preguntas y respuestas típicas y crear borradores con viñetas para su publicación en el sitio web.
Además, cuando se necesiten revisiones de normas, la IA generativa puede utilizarse para la redacción de propuestas.
Tales aplicaciones podrían hacer que un cierto porcentaje de las tareas de manejo de consultas sean más eficientes.
Sin embargo, esto simplemente deja el manejo de consultas como trabajo iterativo y utiliza la IA generativa como una herramienta.
En consecuencia, las ganancias de eficiencia son muy limitadas.
Transformación del Trabajo Basado en Flujos
Para maximizar la eficiencia de la tarea de gestión de consultas dada como ejemplo, esta tarea debe transformarse en un flujo.
Para ello, las tareas realizadas por la persona a cargo al gestionar las consultas deben detallarse y formalizarse.
- Recibir consultas a través de diversos canales.
- Si la consulta es la misma que una respondida previamente y no hay cambios en las reglas relacionadas, proporcionar la misma respuesta.
- Para consultas nuevas o consultas que impliquen cambios de reglas, confirmar las reglas y redactar una respuesta.
- Verificar que el borrador de la respuesta no se refiera a reglas obsoletas ni incluya información no establecida en las reglas.
- Verificar si se requiere aprobación antes de responder, y obtenerla si es necesario.
- Responder a través del canal por el cual se recibió la consulta.
- Registrar el contenido de la consulta, el resultado de la aprobación y el resultado de la respuesta en los datos del historial de consultas.
- Revisar regularmente los datos del historial de consultas y crear borradores para actualizar las preguntas y respuestas frecuentes.
- Actualizar la página de inicio interna de la empresa después de obtener la aprobación.
- Actualizar los datos de las reglas referenciadas cuando las reglas sean actualizadas.
- Concomitantemente, registrar en los datos del historial de consultas anteriores que han ocurrido respuestas relacionadas y actualizaciones de reglas.
- Confirmar si las preguntas y respuestas frecuentes necesitan revisión debido a cambios en las reglas, y actualizar si es necesario.
Al definir claramente los detalles de las tareas realizadas, como se describe anteriormente, estas tareas pueden conectarse, transformando el trabajo iterativo flexible en un proceso basado en flujos más claro.
Ejemplo de Sistematización
Al crear este flujo de trabajo, el camino hacia la sistematización se vuelve claro.
Para la sistematización, si es aceptable sacrificar algo de conveniencia para el empleado, una opción es consolidar los canales de consulta.
Por el contrario, si se prioriza la conveniencia del empleado, el sistema debe mantener la capacidad de recibir consultas a través de todos los canales.
Básicamente, el sistema debería recibir las consultas directamente. Solo en el caso de consultas verbales, la persona a cargo debería introducirlas en el sistema.
Una vez recibida una consulta, el sistema de TI y la IA generativa deberían ejecutar la mayor parte del trabajo subsiguiente posible, siguiendo el flujo. Inicialmente, se deben intercalar revisiones y aprobaciones humanas a lo largo del sistema, y los operadores humanos deben poder realizar correcciones.
Luego, a medida que el sistema se utiliza para la gestión de consultas, si la IA generativa comete un error, las instrucciones para la IA generativa deben actualizarse con advertencias, puntos a verificar, ejemplos de errores y ejemplos correctos para evitar la recurrencia.
Esto permite una reducción de los errores de la IA generativa. Este proceso de actualización de instrucciones para la IA generativa puede hacerse aún más eficiente si se transforma en una tarea basada en flujos en lugar de una iterativa.
De esta manera, al sistematizar el trabajo basado en flujos, incluso las tareas que aparentemente requieren intervención humana pueden ser reemplazadas por un sistema centrado en la IA generativa.
Malentendidos Comunes
Muchas personas sostienen la opinión de que la aplicación empresarial de la IA generativa no es muy efectiva en la actualidad, o que es prematura.
Sin embargo, un número significativo de estas personas a menudo caen en dos patrones de malentendidos.
El primer malentendido surge de enfocarse en usar la IA generativa como una herramienta.
Como se ha demostrado aquí, aprovechar la IA generativa como una herramienta para tareas iterativas no impulsa significativamente la eficiencia empresarial. Experimentar o escuchar esto lleva a este malentendido.
El segundo malentendido proviene de enfocarse en hacer que la IA generativa ejecute tareas iterativas.
De hecho, intentar que la IA generativa actual realice tareas iterativas no funciona bien. Consecuentemente, la IA generativa no puede asumir completamente las tareas realizadas por los humanos, y enfocarse únicamente en este punto conduce al malentendido.
Finalmente
Como se ha discutido aquí, al transformar el trabajo iterativo en trabajo basado en flujos y sistematizarlo, se puede esperar una mayor eficiencia que con el simple uso de herramientas.
Además, incluso si el trabajo iterativo en sí mismo no puede ser manejado completamente, muchas tareas individuales dentro de un proceso basado en flujos pueden ser gestionadas por la IA generativa actual. Incluso si hay muchos errores iniciales, se puede lograr una mejora continua actualizando las instrucciones.
Alternativamente, las tareas pueden dividirse según sea necesario, separando la redacción de la verificación, o implementando una verificación en múltiples etapas.
Si la sistematización se puede lograr de esta manera, entonces las mejoras progresarán con cada tarea, y las operaciones se volverán más eficientes con el tiempo.
Esta es una forma de trabajar que permite la mejora continua del mecanismo en sí, similar a la producción en fábrica y la implementación de sistemas de TI.
Para aprovechar la IA generativa, se requiere un cambio de mentalidad: en lugar de simplemente mejorar sus propias tareas iterativas, debe transformar objetivamente su trabajo en procesos basados en flujos y sistematizarlos.